Le livre qui a changé notre rapport au temps & au travail ; Être customer success en startup
Vocation Newsletter #4
Hello à tous, on entame la 5ème semaine de confinement ( 😱) et j’espère que vous gardez le moral et le sourire.
On sait, ça commence vraiment à être long, on tourne un peu en rond, mais chaque jour en plus est un jour de moins confiné. Toutes nos pensées sont avec les personnes en première ligne, et celles touchées, directement comme indirectement, par le virus. Restons forts et unis !
L’épisode de la semaine : Customer Success Manager - Philippine Vergely (HostnFly)
Un job qui fait partie des différents métiers de sales, qu’on avait déjà un peu évoqué avec Héloise de chez elinoï.
HostnFly est une plateforme de gestion de la location courte durée sur des plateformes comme Airbnb, tout revenus garantis pour leurs clients. La startup a levé 9m€ en juillet dernier et met particulièrement l’accent sur leur relation à leurs clients, qu’ils traitent comme leurs “voisins de palier” ! Philippine a rejoint HostnFly il y a 2 ans et demi, passant de Customer Success Manager à Team Lead. Ne confondez plus customer success et service après vente désincarné, et découvrez ce beau métier ! A écouter si vous vous intéressez à l’expérience client et aux process mis en place dans une startup !
À découvrir ici (sans oublier les ⭐⭐⭐⭐⭐, ça nous fait toujours super plaisir de voir que vous aimez le podcast !)
La fiche métier de la semaine : Customer Success Manager (CSM)
“En faisant ce métier, cela fait 2 ans et demi que je suis contente de me lever le matin” Philippine Vergely, CSM chez HostnFly
#1 Le Customer Success en bref
Le customer success manager est là pour répondre aux demandes des clients et les accompagner au mieux afin qu’ils aient la meilleure expérience du service possible.
#2 Les missions du Customer Success Manager (CSM)
Traitement des demandes entrantes (calls & mails)
Suivi proactif de la qualité du service proposé
Tracking des KPIs afin de s’assurer de la satisfaction des clients
Partage avec l’équipe et les autres départements pour créer la meilleur expérience client possible
#3 Une courbe d’évolution dans le métier
Customer Success Manager > Team Lead > Head of Customer Success
#4 Les bases
Background : souvent d’écoles de commerce, mais le plus important est d’avoir les qualités requises pour ce métier
Compétences : L’empathie (la base pour être bon en relation client), la patience, le dévouement, aimer le contact humain et résoudre des problèmes
#5 Dans quel type de boîtes ?
Le métier de CSM ce fait en dans les startups en général car elles mettent souvent le client au coeur de la boîte. Le challenge de satisfaire son client est encore plus grand !
#6 Et après ?
Monter en grade en interne ou changer d’entreprise
Aller vers d’autres verticales : Opérations ou Sales (pour approfondir ces métiers, lire nos précédents articles !)
#7 Le salaire
28k€ à 50k€ en fonction de l’évolution de poste dans le service et l’expérience (en moyenne, ce n’est pas une vérité générale !)
Le métier de CSM est indispensable aujourd’hui quand on souhaite mettre l’expérience du client au centre de sa proposition de valeur !
À lire, absolument : Le livre qui a changé notre rapport au temps.
J’ai toujours été fascinée par ces personnes qui arrivent à jongler entre plusieurs projets, à les mener à bout et à réussir tout ce qu’elles entreprennent dans la vie. Je me suis toujours demandée comment elles pouvaient avoir le temps pour tout cela, si elles dormaient vraiment la nuit ou si elles avaient des super pouvoirs.
Un livre sur cette question m’a beaucoup marquée : c’est La 25ème heure, de Jérôme Dumont, Guillaume Declair, et Bao Dinh. Je vous en résume les points principaux, que j’ai intégré au quotidien et qui ont intégralement changé mon rapport au travail et au temps.
#1 : Notre vie est trop courte pour ne pas en tirer un maximum.
Chaque point ici représente le nombre de mois que vit une personne qui meurt à l’âge de 90 ans. Le point jaune, c’est là où on se situe à 30 ans, le point rouge à 60 ans. Une façon de se rendre compte que notre temps sur Terre est limité et qu’il faut le passer à faire des choses qui comptent.
#2 : La productivité n’est pas un objectif, mais le moyen de vivre sa vie pleinement.
Pour passer moins de temps sur les tâches ennuyeuses, et en passer plus sur ce qui nous rend heureux.
#3 : Heureux sont les paresseux !
La première chose à faire : être paresseux, et automatiser toutes les tâches rébarbatives, pour ne pas avoir à les faire plus d’une fois. Il faut investir en automatisant à court terme pour gagner du temps à long terme.
#4 : L’équation de la productivité
Elle est assez simple :
travail accompli = temps passé x intensité de concentration x rapidité d’exécution
Voilà donc les trois éléments à soigner pour gagner en productivité : s’organiser, se concentrer, accélérer !
#5 : Il existe plein de méthodes pour gagner en productivité, petit à petit.
Quelques exemples :
🚫savoir dire non,
✔️abuser des to-do lists,
🤝déléguer
🔝prioriser
🤫désactiver ses notifications,
🎧mettre ses écouteurs au bureau,
🏠travailler de tiers lieux / depuis chez soi
Au risque d’être trop longue, je vous conseille plutôt de lire le livre, court, concret et qui vous fera vous questionner sur votre rapport au temps !
Pour les paresseux 🦥:
Cet article Médium le résume plutôt bien ;
Cette vidéo Youtube est pas mal non plus !
Et voilà, c’est fini pour le billet de la semaine ! Et maintenant, on compte sur vous : trouver sa voie, ça ne se fait pas seul :
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